职位描述
职位描述：
1.负责IT呼叫中心每日运营,为药明康德集团内部用户提出的IT相关问题和需求进行响应和处理；
2.确保呼叫中心团队按标准制度和SOP进行操作,并持续优化改进已有的服务流程，持续改进团队的服务质量,减少错误率；
3.建立并达成呼叫中心团队绩效目标，绩效目标包括但不限于电话接听率、远程解决率、SLA响应率和解决率；
4.负责提供并分析呼叫中心KPI和业务报告，识别技术和流程的问题，找到解决方案并持续改进IT服务水平；
5.负责根据用户反馈和QC反馈的问题，带领呼叫中心团队持续改进和提高，提高用户满意度；
6.组织管理团队，包括规划改进团队组织架构、人员供给和需求分析、新员工入职培训和老员工持续提高培训；
7.为团队每个成员设立绩效目标并协助指导其达成个人绩效目标；
8.带领呼叫中心团队与其他IT团队建立紧密合作的关系，共同高效解决用户问题；
9.带头贯彻公司核心价值观，影响和激励团队成员，提升员工工作激情；
10.日常参与呼叫中心服务工作，处理复杂疑难问题，业务技能和沟通能力成为其他团队成员的表率。
任职要求：
1.在IT呼叫中心或相关领域有5年以上工作经验，两年以上团队管理经验；
2.杰出的沟通协调能力和服务意识，对于提高用户满意度有相应的经验和知识；
3.很强的分析能力和解决复杂问题的能力；
4.善于激励，具有良好的团队领导能力和合作精神；
5.具有很强的学习能力及不断创新的能力和持续改进的意识；
6.熟悉ITIL流程和知识；
7.英文优秀者优先。
公司介绍
药明康德新药开发有限公司于2000年12月成立，是全球领先的制药、生物技术以及医疗器械研发外包服务公司，在中美两国均有运营实体。作为一家以研究为首任，以客户为中心的公司，药明康德向全球制药公司、生物技术公司以及医疗器械公司提供一系列全方位的实验室研发、研究生产服务，服务范围贯穿从药物发现到推向市场的全过程。药明康德的服务旨在通过高性价比、高效率的外包服务帮助全球客户缩短药物及医疗器械研发周期、降低研发成本。
十多年来，药明康德成功打造了全方位一体化的研发服务技术平台。创建之初，药明康德凭借其在发现化学合成领域的雄厚实力实现了全面发展。近几年来，我们又新增了一系列一体化服务，包括分析服务、生物分析服务、工艺研究、工艺研发服务、API生产服务、药物代谢及其动力学服务、研发生物学、药理学、制剂、毒理学、基因组服务、生物制剂生产服务、抗体及生物诊断试剂的生产和销售服务以及临床研发和产品注册服务等。
从2000年12月创立至今，药明康德的员工数从4人增长至9000多人，实验室由当初仅有的一间增长到现在近30万平方米的研发基地及生产厂房。与此同时，药明康德还在不断增强服务能力，拓宽服务领域，以更好地服务公司持续增长的全球业务需求。作为一家全球领先的医药研发外包服务公司，药明康德将继续致力于在中美两国为全球客户提供高质量的医药研发服务，帮助研发出更多造福患者的新药及产品。
天津药明康德新药开发有限公司成立于2006年6月，是一家集新药研发服务和科研成果产业化为一体的高技术企业。天津药明康德以“为全人类新药研发提供知识服务”为宗旨，做大做强化学服务业务，拓展业务技术领域，努力建成一个国际一流的、集药物靶点研究、药物分子设计及筛选、先导化合物生成和优化、药物模板设计、化合物库产业化等技术为一体的综合性新药研发服务平台，为海内外制药企业提供前临床研究服务。